INFOdoradca+ Informacje o zawodach - Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej


INFOdoradca+ Informacje o zawodach

to materiały zawierające przede wszystkim: opis zawodu, opis kompetencji zawodowych, odniesienie do sytuacji zawodu na rynku pracy i możliwości doskonalenia zawodowego, a także możliwości zatrudnienia osób niepełnosprawnych w zawodzie.

Opisy zawodów powstają w ramach projektu „Rozwijanie, uzupełnienie i aktualizacja informacji o zawodach oraz jej upowszechnienie za pomocą nowoczesnych narzędzi komunikacji – INFODORADCA+". Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny Wiedza Edukacja Rozwój, Oś priorytetowa II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji, Działanie 2.4 Modernizacja publicznych i niepublicznych służb zatrudnienia oraz lepsze dostosowanie ich do potrzeb rynku pracy.

Więcej informacji o projekcie na stronie infodoradca.edu.pl
Lista 1000 zawodów opisywanych w projekcie INFODORADCA+

INFOdoradca+ Informacje o zawodach

Asystent usług telekomunikacyjnych

Kod: 421102

3. Zadania zawodowe i wymagane kompetencje

Pracownik w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych wykonuje różnorodne zadania, do których należą w szczególności:

  • Z1 Obsługiwanie sprzętu komputerowego i aplikacji biurowych.
  • Z2 Identyfikowanie oczekiwań klienta w zakresie usług telekomunikacyjnych.
  • Z3 Dobieranie oferty usługi telekomunikacyjnej w oparciu o możliwości dostarczenia jej przez firmę.
  • Z4 Przyjmowanie zamówień na usługę telekomunikacyjną.
  • Z5 Udzielanie pomocy klientom w procesie uruchamiania zakupionych usług.
  • Z6 Obsługiwanie procesu reklamacji usług telekomunikacyjnych zgodnie z polityką firmy.
  • Z7 Obsługiwanie zgłoszeń odnoszących się do zmian na koncie klienta.
  • Z8 Udzielanie klientowi informacji na temat jego rozliczeń finansowych.

Kompetencja zawodowa Kz1: Udzielanie informacji o oferowanych usługach telekomunikacyjnych oraz realizacja procesu obsługi klientów zgodnie z procedurami firmy obejmuje zestaw zadań zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z7, Z8, do realizacji których wymagane są odpowiednie zbiory wiedzy i umiejętności.

Z1

Obsługiwanie sprzętu komputerowego i aplikacji biurowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zagadnienia związane z obsługą komputera PC;
  • Zagadnienia związane z obsługą skanera, drukarki i innych urządzeń peryferyjnych niezbędnych na stanowisku pracy;
  • Aplikacje biurowe typowe dla branży teleinformacyjnej;
  • Zasady działania poczty elektronicznej;
  • Zagadnienia związane z bazami danych.
  • Obsługiwać komputer i typowe aplikacje biurowe;
  • Wyszukiwać w internecie przydatne informacje;
  • Korzystać z klienta poczty elektronicznej 8;
  • Obsługiwać urządzenia biurowe;
  • Obsługiwać firmową bazę danych 3;
  • Wprowadzać/zmieniać dane w firmowej bazie danych.

Z2

Identyfikowanie oczekiwań klienta w zakresie usług telekomunikacyjnych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Postawy klientów typowe dla branży telekomunikacyjnej;
  • Potrzeby klientów typowe dla branży telekomunikacyjnej;
  • Pojęcia z zakresu sieci telekomunikacyjnych 10;
  • Usługi telekomunikacyjne (standardowe);
  • Ofertę firmy dotyczącą usług telekomunikacyjnych.
  • Rozmawiać z klientem w sposób jasny, zrozumiały i bezpośredni;
  • Dopasowywać sposób prowadzenia rozmowy do potrzeb i możliwości klienta;
  • Informować klientów o oferowanych usługach telekomunikacyjnych;
  • Odpowiadać na pytania dotyczące oferowanych usług telekomunikacyjnych.

Z3

Dobieranie oferty usługi telekomunikacyjnej w oparciu o możliwości dostarczenia jej przez firmę.

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Parametry techniczne nowych usług telekomunikacyjnych wprowadzanych przez firmę;
  • Parametry użytkowe nowych usług telekomunikacyjnych wprowadzanych przez firmę;
  • Możliwości techniczne oferowania usługi;
  • Powiązania pomiędzy oferowanymi usługami a oczekiwaniami klienta.
  • Uzupełniać na bieżąco swoją wiedzę o nowych usługach telekomunikacyjnych firmy;
  • Rozstrzygać, czy istnieje efektywne powiązanie pomiędzy oferowanymi usługami a oczekiwaniami klienta;
  • Prezentować klientowi w zrozumiały sposób wybraną ofertę usługi telekomunikacyjnej;
  • Kontaktować się z klientem telefonicznie w celu doprecyzowania oczekiwań klienta.

Z4

Przyjmowanie zamówienia na usługę telekomunikacyjną

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • System CRM 11;
  • Systemy firmowe służące do wprowadzania nowo zamówionych usług;
  • Zasady dotyczące poufności ochrony danych osobowych;
  • Sposoby przekazywania klientowi faktury;
  • Korzyści wynikające z form otrzymywania faktury przez klienta.
  • Obsługiwać wewnętrzne systemy i aplikacje służące do wprowadzania danych nowych klientów;
  • Przestrzegać zasad dotyczących ochrony danych osobowych klienta;
  • Uzgadniać sposób przekazywania klientowi faktury za świadczoną usługę telekomunikacyjną;
  • Przekazywać informacje o korzyściach, wynikających z otrzymywania faktury drogą elektroniczną.

Z5

Udzielanie pomocy klientom w procesie uruchamiania zakupionych usług

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Proces uruchamiania poszczególnych usług telekomunikacyjnych;
  • Błędy popełniane przez klientów podczas uruchamiania usługi;
  • Przyczyny braku możliwości korzystania z nowych usług;
  • Algorytm sprawdzania działania usługi.
  • Rozwijać swoje kompetencje w obszarze komunikacji z klientem;
  • Uzyskiwać informację od klienta na temat niemożliwości korzystania z nowo dodanej usługi;
  • Rozpoznawać przyczynę braku możliwości korzystania z nowych usług;
  • Pomagać klientom w procesie aktywacji nowych usług;
  • Sprawdzać działanie nowo dodanej usługi.

Z6

Obsługiwanie procesu reklamacji usług telekomunikacyjnych zgodnie z polityką firmy

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zasady przyjmowania reklamacji;
  • Przebieg procesu reklamacji;
  • Przykłady typowych reklamacji;
  • Formy otrzymania odpowiedzi na zgłaszane reklamacje.
  • Przyjmować reklamacje od klienta;
  • Ustalać z klientem formę otrzymania odpowiedzi na zgłaszaną reklamację;
  • Rejestrować reklamacje w systemie;
  • Odczytywać z systemu rezultat reklamacji;
  • Przekazywać odpowiedź klientowi o wyniku rozpatrywanej reklamacji.

Z7

Obsługiwanie zgłoszeń odnoszących się do zmian na koncie klienta

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zasady przyjmowania zgłoszeń dotyczących zmian parametrów usług telekomunikacyjnych;
  • Zasady przyjmowania zgłoszeń dotyczących dodawania nowych usług telekomunikacyjnych;
  • Procedurę wprowadzania zmian na koncie abonenta 1 w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych;
  • System zarządzania kontem klienta obowiązujący w firmie telekomunikacyjnej.
  • Przyjmować zgłoszenia telefoniczne lub pisemne dotyczące wydłużenia okresu świadczonych klientowi usług telekomunikacyjnych;
  • Przyjmować zgłoszenia telefoniczne lub pisemne dotyczące zmiany parametrów istniejących usług telekomunikacyjnych;
  • Przyjmować zgłoszenia telefoniczne lub pisemne dotyczące dodania usług telekomunikacyjnych klientom;
  • Wprowadzać zmiany w systemie dotyczące zmian na koncie klienta w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych.

Z8

Udzielanie klientowi informacji na temat jego rozliczeń finansowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zagadnienia związane z płatnościami za usługi telekomunikacyjne;
  • Procedurę uzyskiwania i odczytywania wydruków z systemów billingowych 4 operatora;
  • Procedurę obsługiwania zgłoszeń dotyczących błędnych rozliczeń finansowych.
  • Poinformować klienta o aktualnych płatnościach;
  • Odpowiadać klientowi na pytania dotyczące poszczególnych pozycji opisanych na fakturze;
  • Przyjmować zgłoszenia telefoniczne lub pisemne dotyczące wydłużenia okresu płatności za usługi telekomunikacyjne;
  • Przyjmować zgłoszenia telefoniczne lub pisemne dotyczące błędnych rozliczeń;
  • Przekazywać uwagi dotyczące błędnych płatności do zwierzchnika zgodnie z procedurą.

Pracownik w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych powinien posiadać kompetencje społeczne niezbędne do prawidłowego i skutecznego wykonywania zadań zawodowych.

W szczególności pracownik jest gotów do:

  • Postępowania zgodnie z wewnętrznymi regulacjami, takimi jak: zakres obowiązków, grafik pracy, oraz przepisami zewnętrznymi związanymi głównie z ergonomią pracy podczas świadczenia usług telekomunikacyjnych.
  • Przestrzegania określonych w standardach etycznych i normach zawodowych zasad uczciwości, rzetelności oraz poufności w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych.
  • Rozwijania kompetencji osobistych i zawodowych, w tym ustawicznego aktualizowania i podwyższania swoich kompetencji w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych.
  • Ponoszenia odpowiedzialności indywidualnej związanej z realizacją procesu obsługi klientów zgodnie z procedurami firmy.
  • Weryfikowania własnego działania w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych.

Pracownik powinien mieć zdolność właściwego wykonywania zadań zawodowych i predyspozycje do rozwoju zawodowego. Dlatego wymaga się od niego odpowiednich kompetencji kluczowych. Zostały one zilustrowane w formie profilu (rys. 1) ukazującego ważność kompetencji kluczowych dla zawodu asystent usług telekomunikacyjnych.

5 4 3 2 1 0 Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania internetu Umiejętności matematyczne Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania Sprawność motoryczna Planowanie i organizowanie pracy Wywieranie wpływu/przywództwo Komunikacja ustna Współpraca w zespole Rozwiązywanie problemów

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu asystent usług telekomunikacyjnych

Uwaga:

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych − projekt PIAAC (OECD).

Kompetencje zawodowe pracownika w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych nawiązują do opisów poziomów Polskiej Ramy Kwalifikacji, dział: Telekomunikacja.

Opis zawodu, zadań zawodowych i wymagań kompetencyjnych może stanowić materiał informacyjny dla przygotowania (lub aktualizacji) opisów kwalifikacji wprowadzanych do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji (ZSK). Więcej informacji:

Partnerzy

Na skróty

 Przejdź na górę