INFOdoradca+ Informacje o zawodach - Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej


INFOdoradca+ Informacje o zawodach

to materiały zawierające przede wszystkim: opis zawodu, opis kompetencji zawodowych, odniesienie do sytuacji zawodu na rynku pracy i możliwości doskonalenia zawodowego, a także możliwości zatrudnienia osób niepełnosprawnych w zawodzie.

Opisy zawodów powstają w ramach projektu „Rozwijanie, uzupełnienie i aktualizacja informacji o zawodach oraz jej upowszechnienie za pomocą nowoczesnych narzędzi komunikacji – INFODORADCA+". Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny Wiedza Edukacja Rozwój, Oś priorytetowa II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji, Działanie 2.4 Modernizacja publicznych i niepublicznych służb zatrudnienia oraz lepsze dostosowanie ich do potrzeb rynku pracy.

Więcej informacji o projekcie na stronie infodoradca.edu.pl
Lista 1000 zawodów opisywanych w projekcie INFODORADCA+

INFOdoradca+ Informacje o zawodach

Asystent usług telekomunikacyjnych

Kod: 421102

2. Opis zawodu

Asystent usług telekomunikacyjnych udziela informacji o oferowanych usługach telekomunikacyjnych oraz realizuje proces obsługi klientów zgodnie z procedurami firmy.

Opis pracy

Asystent usług telekomunikacyjnych 14 wykonuje pracę o charakterze informacyjno-usługowym. Potencjalnym klientów udziela informacji o oferowanych usługach, dobiera ofertę usługi telekomunikacyjnej dostosowanej do potrzeb klienta, obsługuje wewnętrzne systemy i aplikacje biurowe 2 służące do wprowadzania danych nowych klientów, pomaga klientom w procesie aktywacji nowych usług, przyjmuje reklamacje od klientów, obsługuje zgłoszenia mające na celu dokonanie zmian na koncie klienta w zakresie świadczonych usług, udziela klientom informacji o rozliczeniach finansowych oraz przyjmuje zgłoszenia o nieprawidłowościach dotyczących płatności od klientów.

Sposoby wykonywania pracy

Asystent usług telekomunikacyjnych wykonuje prace w relacji człowiek – człowiek. Jego praca polega m.in. na:

  • prowadzeniu rozmowy z klientami w sposób zrozumiały i bezpośredni,
  • informowaniu klientów o oferowanych usługach telekomunikacyjnych,
  • odpowiadaniu na pytania klientów dotyczące oferowanych usług telekomunikacyjnych,
  • prezentowaniu klientom oferty na usługi telekomunikacyjne,
  • obsługiwaniu wewnętrznych systemów i aplikacji biurowych służących do wprowadzania danych nowych klientów,
  • pomaganiu klientom w procesie aktywacji nowych usług,
  • przyjmowaniu od klientów reklamacji dotyczących jakości usług,
  • udzielaniu klientom informacji na temat rozliczeń finansowych,
  • przyjmowaniu zgłoszeń o nieprawidłowościach dotyczących płatności klientów,
  • przyjmowaniu od klientów reklamacji dotyczących jakości świadczonych usług oraz rozliczeń,
  • przekazywaniu klientom informacji wymaganych prawem (m.in. informacje o prawie do wypowiedzenia umowy, informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych, informacje o nagrywaniu rozmowy itd.).

Więcej szczegółowych informacji znajduje się w sekcjach: 3.1. Zadania zawodowe oraz 3.2. Kompetencja zawodowa.

Warunki pracy

Asystent usług telekomunikacyjnych pracuje w pomieszczeniach biurowych. Jest zatrudniany na pojedynczych stanowiskach pracy w punktach obsługi klienta w firmach telekomunikacyjnych, umożliwiających bezpośredni kontakt z klientem lub w centrach obsługi klienta, umożliwiających kontakt z klientem tylko w formie telefonicznej, e-mailowej, w postaci pisma lub faksu. Pomieszczenia, gdzie wykonywana jest praca, posiadają zazwyczaj oświetlenie dzienne i sztuczne oraz instalacje wentylacyjne i/lub klimatyzacyjne.

Praca asystenta usług telekomunikacyjnych może mieć charakter jednorazowego kontaktu (e-mail, pismo, rozmowa telefoniczna lub ustna) z klientem lub może obejmować cały proces obsługi klienta (od oferty do aktywacji usługi telekomunikacyjnej).

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.1. Możliwości podjęcia pracy w zawodzie.

Wykorzystywane maszyny i narzędzia pracy

Asystent usług telekomunikacyjnych w działalności zawodowej wykorzystuje m.in.:

  • komputer z dostępem do internetu i intranetu 7,
  • specjalistyczne oprogramowanie umożliwiające realizację procesu obsługi klientów zgodnie z procedurami firmy,
  • telefon,
  • faks,
  • drukarkę,
  • skaner.

Organizacja pracy

Ze względu na kompleksową obsługę klienta godziny pracy w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych w punktach obsługi klienta obejmują pracę jedno- lub dwuzmianową, w centrach obsługi mogą również obejmować godziny nocne i dni wolne od pracy.

Forma pracy jest zazwyczaj indywidualna, powtarzalna, wykonywana najczęściej ustnie poprzez prowadzenie bezpośrednich rozmów z klientem lub też z wykorzystaniem technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT).

Praca polega przede wszystkim na przedstawieniu oferty i obsłudze klienta korzystającego lub zainteresowanego skorzystaniem z usług telekomunikacyjnych.

Zagrożenia mające wpływ na bezpieczeństwo pracy człowieka

W zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych podczas wykonywania zadań zawodowych pracownik może być narażony na szkodliwe warunki środowiskowe, takie jak:

  • nadmierny hałas emitowany przez rozmowy, telefon, sprzęt biurowy itp.,
  • agresja, oskarżenia, ataki fizyczne i słowne ze strony niezadowolonego klienta,
  • ostre przyrządy stosowane w biurze (nożyczki, spinacze, zszywki) oraz krawędzie papieru, które mogą powodować urazy związane z ukłuciem, przecięciem, przekłuciem,
  • stres, który wynika z częstych kontaktów z klientami,

oraz na niedogodności związane z:

  • wymuszoną pozycją ciała,
  • presją czasu,
  • tempem pracy,
  • rutyną wykonywanych czynności,
  • wielogodzinną pracą przy komputerze, co może skutkować bólami pleców, rąk i ramion, zmęczeniem wzroku itp.

Wymagania psychofizyczne

Dla pracownika wykonującego zawód asystent usług telekomunikacyjnych ważne są:

w kategorii wymagań fizycznych

  • sprawność narządu mowy,
  • sprawność narządu wzroku,
  • ogólna wydolność fizyczna,
  • sprawność narządu słuchu;

w kategorii sprawności sensomotorycznych

  • koordynacja wzrokowo-ruchowa,
  • ostrość mowy,
  • ostrość słuchu,
  • ostrość wzroku,
  • spostrzegawczość;

w kategorii sprawności i zdolności

  • zdolność koncentracji uwagi,
  • podzielność uwagi,
  • dobra pamięć,
  • łatwość wypowiadania się w mowie i piśmie,
  • łatwość przerzucania się z jednej czynności na drugą,
  • zdolność nawiązywania kontaktu z ludźmi,
  • zdolność skutecznego negocjowania,
  • zdolność skutecznego przekonywania,
  • zdolność szybkiego uczenia się;

w kategorii cech osobowościowych

  • komunikatywność,
  • gotowość do tworzenia i podtrzymywania sieci kontaktów z klientami,
  • odporność emocjonalna,
  • radzenie sobie ze stresem,
  • asertywność,
  • cierpliwość,
  • wytrwałość,
  • samodzielność,
  • samokontrola,
  • dbałość o jakość pracy,
  • dążenie do osiągania celów,
  • systematyczność,
  • optymizm,
  • gotowość do pracy indywidualnej,
  • elastyczność i otwartość na zmiany.

Więcej informacji znajduje się w sekcjach: 3.3. Kompetencje społeczne; 3.4. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu.

Wymagania zdrowotne

Praca w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych powoduje duże obciążenie psychiczne. Osoba wykonująca ten zawód nie może być znerwicowana oraz leczyć się z powodu zaawansowanych chorób krążenia.

Od asystenta usług telekomunikacyjnych wymagana jest sprawność narządów mowy, wzroku i słuchu oraz sprawność swobodnego posługiwania się komputerem.

Przeciwwskazaniami do wykonywania zawodu są ds.: wady wzroku i słuchu nie poddające się korekcji, wady wymowy. Funkcjonowanie w warunkach ciągłego stresu, pod presją czasu, utrudnia pracę osobom z chorobami układu krążenia i układu nerwowego.

Pod względem wydatku energetycznego praca w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych należy do prac lekkich (prace biurowe, rozmowy z klientami). Występuje w niej również obciążenie umysłowe, związane ds. z analizowaniem, rozwiązywaniami problemów i podejmowaniem decyzji w zakresie oferowanych usług.

WAŻNE:

O stanie zdrowia i ewentualnych przeciwwskazaniach do wykonywania zawodu orzeka lekarz medycyny pracy.

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.4. Możliwości zatrudnienia osób niepełnosprawnych w zawodzie.

Wykształcenie niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie

Obecnie (2018 r.) do podjęcia pracy w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych preferowane jest wykształcenie średnie.

Tytuły zawodowe, kwalifikacje i uprawnienia niezbędne/preferowane do podjęcia pracy w zawodzie

Podjęcie pracy w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych ułatwiają:

  • dyplom potwierdzający kwalifikacje zawodowe w pokrewnym zawodzie szkolnym technik handlowiec,
  • świadectwa potwierdzające kwalifikacje AU.20 Prowadzenie sprzedaży i AU.25 Prowadzenie działalności handlowej, w pokrewnym zawodzie szkolnym technik handlowiec.

Dodatkowymi atutami przy zatrudnieniu na stanowiskach pracy w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych są ds.:

  • suplementy Europass (w języku polskim i angielskim), wydawane na prośbę zainteresowanego przez Okręgowe Komisje Egzaminacyjne,
  • certyfikaty lub zaświadczenia potwierdzające udział w szkoleniach i kursach doszkalających w zakresie nowoczesnych usług telekomunikacyjnych.

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.2. Instytucje oferujące kształcenie, szkolenie i/lub potwierdzanie kompetencji w ramach zawodu.

Możliwości rozwoju zawodowego i awansu

Asystent usług telekomunikacyjnych z odpowiednim doświadczeniem i umiejętnościami może awansować na stanowisko:

  • konsultanta centrum obsługi technicznej,
  • inspektora ds. telecentrum 12,
  • specjalisty ds. jakości sprzedaży,
  • specjalisty ds. obsługi klientów,
  • specjalisty centrum utrzymania klienta,
  • specjalisty ds. obsługi posprzedażowej,
  • specjalisty ds. korespondencji z klientami i wsparcia reklamacji.

Dalsze możliwości awansu zawodowego wiążą się z ukończeniem studiów wyższych I i II stopnia na kierunku telekomunikacja, teleinformatyka lub marketing i zarządzanie.

Formą awansu może być także usamodzielnienie się i założenie własnej działalności gospodarczej.

Możliwości potwierdzania kompetencji

Obecnie (2018 r.) w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych nie ma możliwości potwierdzania kompetencji zawodowych zarówno w edukacji formalnej, jak i nieformalnej.

Okręgowe Komisje Egzaminacyjne oferują możliwość potwierdzania kompetencji zawodowych przydatnych w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych, wchodzących w skład pokrewnego zawodu szkolnego technik handlowiec, w zakresie kwalifikacji AU.20 Prowadzenie sprzedaży i AU.25 Prowadzenie działalności handlowej.

Więcej informacji można uzyskać w Bazie Usług Rozwojowych https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl oraz Zintegrowanym Rejestrze Kwalifikacji https://rejestr.kwalifikacje.gov.pl

Osoba zatrudniona w zawodzie asystent usług telekomunikacyjnych może rozszerzać swoje kompetencje zawodowe w zawodach pokrewnych:

Nazwa zawodu pokrewnego

zgodnie z Klasyfikacją zawodów i specjalności

Kod zawodu

Technik teleinformatykS

351103

Technik telekomunikacjiS

352203

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

422201

Technik handlowiecS

522305

Partnerzy

Na skróty

 Przejdź na górę